Tesoros de México.

Tesoros de México es el programa Premium de la Secretaría de Turismo, que tiene como propósito: impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes cuyos altos estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y promueven la riqueza de la cultura mexicana.

Objetivos específicos:

• Impulsar el desarrollo sostenido mediante un programa Premium.
• Crear una red de colaboración entre los actores del programa.
• Contribuir a la competitividad.
• Fortalecer y desarrollar el liderazgo promotor de la cultura mexicana.
• Poner al alcance un programa de impulso a la mejora continua, innovación y alto rendimiento.
• Desarrollar los altos estándares a nivel mundial.
• Desarrollar y exaltar la cultura mexicana.

Beneficios del programa:

• Aprendizaje.
• Mejora continua.
• Desarrollo cultural y empresarial.
• Autoevaluación.
• Obtener una cultura de servicio. 

El programa surge por una iniciativa conjunta del sector privado y público, y los estados pioneros en revisar estos aspectos de calidad fueron Guanajuato, Michoacán, Morelos y Puebla. Por otra parte, en nuestro país existen diversos esfuerzos para impulsar la profesionalización de hoteles y restaurantes con diferentes alcances hacia la calidad y la competitividad, tanto de los gobiernos en sus tres niveles como los realizados por instituciones privadas, del que resalta el Premio Nacional de Calidad.

Los tres principales estándares específicos de adhesión son el servicio, la arquitectura y la gastronomía.

Estándares generales de adhesión: Estrategia, calidad, gestión seguridad, gestión de mobiliario e infraestructura, gestión de almacenes, servicios especiales y limpieza y mantenimiento.

Criterios del Modelo.

1. Restaurantes:

• Contar con el Distintivo H.
• 60% del menú debe ser mexicano.
• Contar con un mínimo de 10 etiquetas de vino nacional.
• 25% de las bebidas deben ser mexicanas.

2. Hoteles:

• Contar con 80 o menos habitaciones.
• La infraestructura debe tener un valor cultural y arquitectónico.
• Contar con dos años de operación.
• El nombre del establecimiento debe evocar a la cultura mexicana.

Pasos para obtener el certificado:

1. Requisitos de acceso a Tesoros de México.
2. Proceso de adhesión al programa.
3. Marco de referencia del programa Tesoros de México.
4. Proceso de evaluación y mejora.

Componentes de la auditoria

Auditoria y sistemas de calidad.

Una auditoria es un examen sistemático y crítico de los procesos internos de una persona, ya sea física o moral, que nos sirve para determinar posibles errores, y así, corregirlos y mejorarlos. Las auditorias se componen de diferentes pasos y procesos específicos, además de diversas funciones y personas; las cuales se muestran a continuación en la siguiente imagen:

En conclusión, las auditorías se componen de muchos pasos, personas, funciones, procesos, etc., como ya se ha mencionado; es importante decir que, una auditoria debe hacerse meticulosamente para que ésta sea lo más apegada a la realidad de una empresa y tenga la retroalimentación que le corresponde. De esta forma si se siguen los pasos, criterios y cada persona hace lo que le corresponde la auditoría será un éxito, y la empresa auditada obtendrá mejores resultados en el futuro.

Integrantes:

·         Cervantes Cuevas Andrea Guadalupe.

·         Cortés De los Santos Juan Manuel.

·         Cruz Acevedo Ismael Andrés.

·         Cruz Ortiz José Eduardo.

·         Díaz Martínez Coral.

NORMAS ISO 9OOO Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURISTICA

CUESTIONARIO.

1.    Menciona los objetivos del plan de mejora de la calidad en la industria turística Valenciana y cuál fue la estrategia a seguir.

Se centran en dos puntos: la creación y promoción entre todos los agentes del sector de la inquietud e interés por los temas de calidad y por otro la introducción de las empresas turísticas de técnicas, herramientas y sistemas de mejora de calidad y productividad. La estrategia gira en torno a cuatro pilares sensibilización y comunicación de la calidad, implantación de herramientas y técnicas de gestión en la calidad y formación de materia de calidad, seguimiento y animación del plan.

2.    Desde el enfoque de Juran y Gryna ¿Cuáles son los dos significados de la palabra calidad?

a     Calidad es el conjunto de características un producto que satisfacen las necesidades de los clientes, en consecuencia, es  es satisfactorio el  producto.

b     La Calidad consiste en no tener deficiencia

3.    ¿A qué se refiere el concepto de “conformidad con especificaciones” según Crosby? Deben ser declaradas de manera que no sean incomprendidas.

4.    Según el British Standars Institute ¿Cuál es el concepto de calidad?  La totalidad de rasgos y características un producto servicio que tienen que ver con su habilidad para satisfacer una necesidad.

5.    Según la European Organization for Quality Control ¿cuál es la definición de calidad?  El conjunto de características de un producto o servicio que, con su aptitud, permiten satisfacer una necesidad dada".

6.    ¿Cuáles son los cinco parámetros de aptitud para el uso?

Calidad de diseño, de conformidad, entrega, servicio, disposición o disponibilidad.

7.    ¿Qué es la calidad de diseño? Son las distintas prioridades de deseos humanos y el distinto nivel económico de los usuarios los que han llevado a establecer diferentes niveles en los productos para satisfacer esas necesidades.

8.    ¿Qué es la calidad de conformidad?

La fidelidad con la que el producto se ajusta o conforma a la especificación del diseño

9.    ¿Qué es la calidad de entrega?

el proceso de almacenamiento del servicio y su distribución

10. ¿Qué es la calidad de servicio?

Todas aquellas necesidades que tiene el cliente una vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y tras abandonar el establecimiento. Tiene que haber rapidez, garantía y simplicidad

11. ¿Qué es la calidad de disposición?

es el tiempo que el servicio esta en disposicion de ser utilizado

12. ¿Cuál es el concepto de calidad para Deming?

La prontitud, la calidad

es la necesidad de una transformación radical en la dirección, de la transformación de un ambiente de competencia interna en un entorno de trabajo en equipo dentro de la organización

13. ¿Cuál es el concepto de calidad para Taguchi?

La pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado

14. ¿Cuál es el concepto de calidad para Wyckoff?

Es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores

15. ¿Cuáles son las aportaciones de la escuela Nórdica?

Dos puntos de vista fundamentales:

a)  técnico: el servicio al cliente

b)  funcional: como se traslada al cliente

Ambos tienen que trabajar en una sociedad

16. ¿Cuáles son las aportaciones de la escuela Norteamericana?

Las entienden como las divergencias entre las expectativas y las percepciones del cliente

a)  expectativas del consumidor

b)  percepción de la administración de lo que requiere el consumidor

c)  especificación de calidad del servicio estándar

d)  estándar de servicio

e)  estándar esperado de servicio esperado

17. ¿Cuáles son los atributos de la calidad en el servicio?

Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación, comprensión del cliente.

18. ¿Por qué se plantea que para Club Med o Disney la calidad se convirtió en una herramienta estratégica?

La calidad se convierte en una herramienta estratégica para optimizar el posicionamiento de la organización, esto implica pasar de un enfoque de calidad defensivo y tácito a otras donde la calidad es una palabra perfecta.

19. Realiza una representación actuada en donde se presente un problema en la calidad (de diseño, de conformidad, de entrega, de servicio, de disposición) según el tema que le haya tocado al equipo.

CONCLUSIÓN:

Para que un producto cumpla con la llamada calidad , debe estar de acuerdo a las especificaciones del cliente y conforme a los aspectos  de Calidad de diseño, de conformidad, entrega, servicio, disposición o disponibilidad.

LA POLÍTICA TURÍSTICA EN MÉXICO DESDE EL MODELO DE CALIDAD TOTAL: UN RETO DE COMPETITIVIDAD

Preguntas.

1.       ¿Cómo define Elliot al gobierno y a la administración pública?

son las instituciones y proceso en lo que la sociedad cumple decisiones, la administración pública es la responsable de dirigir las funciones que  buscan lograr los objetivos del gobierno, formular e implementar política pública .

2.       Cómo define José Silvestre Méndez a la política turística?

Conjunto de acciones  que realiza el estado en materia turística para fomentar el turismo interno y externo , así como las actividades relacionadas con este.

3.       ¿Qué es la política pública?

es un instrumento del gobierno para satisfacer al turismo, sus necesidades y expectativas , para alcanzar resultados , participando de manera equitativa con el gobierno.

4.       Realiza una línea del tiempo del desarrollo turístico en México. (IMAGEN)

5.       ¿Qué dice López Palomeque en torno al concepto “producto y destino”?

la que permite conseguir la calidad y competitividad entre los productos y destinos turísticos.

6.       ¿Qué papel juega el sector privado con respecto al turismo?

es el motor de la economía turística , siendo el principal interesado en invertir en México.

7.       ¿Qué responsabilidad tiene la alta dirección?

las acciones de la organización , para definir la toma de decisiones , determinar las metas , estrategias y diseño para que se adapte a los constantes cambios.

8.       ¿A qué se refiere el modelo de servir con calidad total?

enfoque que incluye aspectos cualitativos y cuantitativos , donde se contemple el control total de la calidad para el servicio del producto.

9.       Menciona las 8 tareas que debe asumir la alta dirección

*¨establecer y servir al consejo de calidad

*crear políticas  de calidad

*elaborar metas de calidad

*proporcionar los recursos

*dar capacitación para resolver problemas

*participar en los equipos para mejorar la calidad

*estimular la eficiencia

*proporciona recompensas y conocimiento.

10.   ¿Qué es la hipercompetencia?

una condición de la rápida escalada competitiva  basada en el posicionamiento de la calidad y precio para crear conocimientos técnicos nuevos y establecer la ventaja del pionero de la competencia por proteger mercados establecidos .

11.   ¿Cuáles son los signos de pérdida de competitividad de la industria turística nacional?

*posiciones internacionales

*ingresos por visitante

*cantidad de turistas extranjeros

*estadía promedio

*concentración de flujo de algunos sitios turísticos.

12.   ¿Qué se necesita para lograr la competitividad en México como destino turístico?

Que el gobierno comprenda su posición y actúe incluyendo  a su política pública,  la integración del estudio y la alta capacitación para cumplir con los estándares.

Conclusión

La calidad total pretende  garantizar la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben , y que no existan desperdicios de ningún tipo . Esto se logra, con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo, siguiendo  las  estrategias , transformando  los productos, servicios, procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su futuro.

Bibliografía

Magaña-Carrillo, I. (agosto de 30 de 2009). Redalyc. Recuperado el octubre de 5 de 2013 , de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=11111267008

DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

El Método o Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o de espina de pescado por su forma gráfica, consiste en una representación o esquema en el que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar y en las espinas secundarias se van determinando las diferentes causas-raíces que contribuyen al problema.

Esta metodología  es una de las diversas herramientas surgidas en ámbitos de la industria y de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones, que fue concebido por el licenciado en química japonés el Karou Ishikawa en el año 1943, quien fue un experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales (Mejia, 2012).

A continuación un ejemplo gráfico con el problema que se presentó en la compañia de Harley Davidson.

“Harley davidson motor company “ tuvo buenos y malos momentos. A veces los malos parecieron conducirla directamente a la bancarrota. En los sesenta ,Honda , kawasaki y Yamaha invadieron el mercado norteamericano; y cuando las ventas en Harley Davidson cayeron drásticamente , debido a la mala calidad e incremento en la competencia ,la compañía comenzó a buscar compradores. Los nuevos dueños , sin embargo , sabían poco o nada acerca de cómo restaurar la rentabilidad de la compañía de motocicletas. Harley davidson es el último fabricante de motocicletas que queda en Estados Unidos . A pesar de que los números parecían impresionantes , en 1979 un record de mas de 50000 motos , la calidad era tan mala que los comerciantes tuvieron que poner cartón debajo de las motos en las salas de exposición para absorber el aceite que saltaba de los motores.

Ejemplo

Conclusión :

La importancia de este diagrama radica en que obliga a buscar las diferentes causas que afectan el problema y someterlas a un análisis ,nos evita el error de buscar de manera directa las soluciones sin cuestionar la cuales son las verdaderas causas.

Bibliografía

Mejia, A. (5 de junio de 2012). Aprende y piensa . Recuperado el 2 de octubre de 2013, de http://www.aprendeypiensa.com/2012/06/el-metodo-ishikawa.html

DINÁMICA DEL TREN

Esta dinámica se denomina  "Sigamos al líder",y nos ayuda a expresar alegría  liderazgo, trabajo en equipo, y nos apertura una buena disposición , pro-actividad  y a realizar aprendizajes significativos. 

Sigamos al lider
OBJETIVO Análisis de los estilos de liderazgo. Permite el estudio de la impartición y recepción de órdenes. Explora los elementos emocionales involucrados en la resistencia o aceptación del mando./li> Examinar
TIEMPO: Duración: 20 Minutos TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado Divididos en grupos. LUGAR: Aula Normal Un salón amplio bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan formar subgrupos.<	MATERIAL: Fácil Adquisición varias  mesas como obstáculos  al centro del salón. vendas
DESARROLLO I.  solicitar que  los participantes pasen al frente. II. Se forman dos grupos . III.  se le proporcionan una venda . IV. Se les solicita que las vendas sean utilizadas para cubrir los ojos del líder. V. Las personas que hayan quedado sin vendas en cada grupo, jugarán el roll de dirigentes de los ciegos. VI. La tarea de los grupos consiste en guiar al líder  , esta acción será dirigida por los no ciegos. VII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

Conclusión:
Esta actividad nos hizo comprender como algunas empresas funcionan gracias a los empleados pro-activos , que cuando el líder esta en una situación de "ceguera" lo guían o tratan de modificar el rumbo para que no existan accidentes , ni perdidas.


Bibliografia :
www.psicologiaactiva.org

CALIDAD SEGÚN CROSBY

CALIDAD

La terminología oficial de la calidad en EEUU la normalizò el American National Standards Institute y se define como calidad: “La totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que influyen sobre su capacidad de satisfacer determinadas necesidades “  (Sanchèz, Limòn, & Rodrìguez, 2008), esto significa que debe modificar características de productos y servicios que se relacionan con la calidad y forman la base para la mediciòn y el control.

Para revisar el tema de calidad existen muchos personajes que han hecho aportaciones sobre este tema a las empresas pero entre los principales podemos mencionar a :

Edwards Deming

Ishikawa

Philip Crosby

James Harrington.

En esta primera entrada del blog , nos enfocaremos al trabajo de Crosby en cuanto a calidad se refiere , así que empezaremos hablando sobre la vida de este personaje.

Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos,nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implantó su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.

Acerca de sus Aportes:

Philip Crosby ha publicado más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad".

Su lema :"La calidad empieza en la gente no en las cosas"

Los cuatro absolutos de la calidad son:

• La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

• El sistema de calidad es la prevención.

• El estándar de realización es cero defectos.

• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY

Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad

Formar el equipo para la mejora de la calidad

Capacitar al personal de la calidad

Establecer mediciones de calidad

Evaluar los costos de la calidad

Crear conciencia de la calidad

Tomar acciones correctivas

Planificar el día cero defectos

Festejar el día cero defectos

Establecer metas

Eliminar las causas del error

Dar reconocimientos

Formar consejos de calidad

Repetir el proceso

LAS SEIS C DE CROSBY:

1. Comprensión

2. Competencia

3. Compromiso

4. Comunicación

5. Corrección

6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY

Tiempo - Talento - Tesoro

CONCLUSIONES

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.

La  filosofía de Crosby se basaba en la cero tolerancia a errores y en el pensamiento que la calidad tenía que ser un compromiso partiendo desde la dirección , así mismo para él era un proceso continuo , que debía continuar siempre. Estas aportaciones al aspecto de la calidad han sido de gran ayuda y a pesar del tiempo que ha pasado , hoy no son obsoletas.

Para más información:

http://www.thequalitytimes.com/Notas/Quality_mejun.htm

http://www.philipcrosby.com.mx

http://www.el-mundo.es/1997/06/09/economia/09N0066.html

Bibliografía

Sanchèz, I., Limòn, J., & Rodrìguez, J. M. (2008). Auditoria administrativa . Mèxico, D.F. : universidad Istmo Amèricana.

 S/A. (Junio de 2001). Gestiopolis . Recuperado el 26 de septiembre de 2013, de http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROSBY.htm